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运营商你可能侵权了!

发布时间:2019-07-19 14:18:35 编辑:笔名

近日,一股堪比飓风的热浪席卷全国——三大运营商地方公司陆续发布公告,称根据国家要求,7月1日起停止向新评级的VIP会员提供全国机场、火车站贵宾厅的服务。同时,一些地方的用户也接到了运营商发的相应内容短信。三家运营商将全部关闭全国机场、火车站贵宾厅的传闻,也从不同渠道得到了各集团总部不同方式的承认。

为自己的客户提供候机、候车等VIP服务,一直被作为运营商优质服务的一个重要举措,实行了多年。突然宣布取消,对运营商和消费者会产生什么影响?本报记者就此进行了深入的采访。

运营商面临合同违约

“运营商面临的最大问题之一是合同违约。”一位不愿透露姓名的运营商对记者说:“之前在机场建设的VIP厅有几种情况,一些是租用建好的场地,按自己的需求布置一下。还有一些是与银行等合用,但绝大部分是只租用了机场一个空地,所有的装修都是运营商自费做的,设施也都是自己添置的。“一刀切”取消后,这些支出就都打水漂了。”他说,比如像新白云机场里面的中移动VIP候机厅,是在一个角落搭出来的一个跃层,为此广东移动还专门修了一个电梯,但现在这些都会浪费掉。

基本建设成本之外还有合同违约责任。一位中国电信人士给记者分析说,运营商和机场签约大多数都是今年初或去年底,两年一签,现在正是新合同签订半年的时候,到10月初也不到一年,一旦关闭,肯定违约。首先是已签订合同定金是不可能退了,既有的投入也浪费了,这不是一笔小钱。然后违约还需要承担相应的违约责任,又是一笔钱。他说:“运营商在全国机场中的VIP厅的覆盖是比较全面的,虽说没有到每个机场都有的地步,但数量绝不在少数。如果全部按违约计,这一部分的损失肯定是亿元级别。真是让人心疼啊。”

合同违约还有另一个责任。中国电信这位人士说:“运营商VIP厅的费用有两部分,一部分是场租,另一部分是每接待一个用户,都要再给机场一笔钱。这个也会违约,弄不好得按每年接待的平均人数赔偿违约金。”

此外,记者了解到,运营商还有一个风险是,一般与机场的VIP合作,都是与机场广告等打包签订的,肯定有一个优惠幅度。运营商单方取消VIP场租和结算费用,广告费用怎么算也会是一个很大的问题。

用户维权是迟早的事

“用户如果哪天去告我们违约的话,我们无话可说。”上述不愿意透露姓名的人士表示:“虽然各地对VIP候机服务的细节有不同规定,但都有用够一定的话费会有一定的积分,积分到一定程度就可以享受一定数量的免费VIP候机服务的约定。这个在法律上应该相当于合同的内容,一旦取消,肯定是我们违约了。”

中国电信一位相关人士说:“对于普通消费者来说,我消费到了一定积分,享受VIP待遇,这既是国际通行法则,也是一个纯粹的市场经济行为。运营商通过提升客户感知、增加服务价值,可以在获得消费者认同的同时获得持久的收益。现在强行取消了VIP候机,运营商势必会遭遇机场和消费者双重的官司,因此造成的商誉损失和浪费的司法成本有必要吗?”

还有业内人士无奈地对记者说:“现在还没对老客户关闭嘛,他们还没什么感觉。一旦他们到时候没地方候机感觉不爽的时候,就会找我们闹。举一个例子,老用户如果有10次VIP积分,到9月底用不完,怎么办?我们肯定现在就会告知他尽快消费,但要是人家两个月时间没出远门,咋办?赔钱?赔话费?很多时候VIP客户不那么在乎钱,他们在乎的是我们承诺给人家的尊贵的感受。VIP候机感受确实是不同的,尤其航班延误或者转机的时候。”

用户感知不好影响深远

取消机场等地VIP厅,肯定会影响用户感知。

一位运营商内部人士感慨地说:“说起运营商机场VIP候机,最早还要追溯到中国移动的鲁向东时代。那时候移动通信刚刚兴起,全球通高端用户品牌为了突出其尊贵特征,留住高端客户,专门开辟了这样的服务。当时,这不仅让用户耳目一新,而且拉开了运营商服务竞争的档次,为中国移动的品牌形象做出了不可磨灭的贡献。多年来,这个服务已经成为通信用户心目中理所当然的一项内容,尤其是在广州、上海、深圳等繁忙的机场,VIP候机带给用户非常好的感知,提升了运营商客户服务水准。”

因此,此次取消VIP候机,对中国移动的影响也最大。“大家同时砍,我们最吃亏。因为我们积累更久、用户感知更好、高端客户更多,因此影响也更大更长远。”一位中国移动相关人士告诉记者。

同时被叫停的还有高尔夫、商盟、挂号就医、亲子户外活动等一度被视为运营商创新服务的项目。一位业内人士对记者说,其实电信运营商金卡的门槛在服务行业基本上是最低的。因此那些消费不够银行金卡的、坐飞机里程数不够航空公司金卡的人,都有可能是运营商的金卡客户,都有可能可以享受运营商的VIP候机等服务。加上本来运营商的用户数量就非常巨大,种种附加服务取消之后,受影响的人数也会比较多。

●记者调查

关闭要求是“一刀切”

采访运营商关闭机场、火车站贵宾厅这件事并不容易。尽管中国移动、中国电信和中国联通三家运营商的地方公司都陆续发布了公告,但三家的集团总部都保持了缄默。即使后来被媒体轮番“轰炸”,也只是含糊其词地表示,此举是因为“企业本身要勤俭节约、要落实中央八项规定的精神”云云。

但记者在某运营商处采访时,一位相关负责人指指天说:“这是‘上面’的指示,我们只是照着做而已。”

据《广州日报》从地方运营商处证实,国务院国有资产监督管理委员会已要求三大运营商3年减少营销费用400多亿元,其中就包括降低终端补贴、关闭VIP服务厅等。此前发布的三大运营商年报显示,去年中国电信、中国移动、中国联通的销售费用为2000多亿元。不过,也有媒体报道说,国资委相关负责人否认了要求运营商减少开支的说法,称这只是三大运营商自己主动采取的降本增效措施,国资委应予以支持。

事实上,与往常一样,今年尽管面临“营改增”对运营商利润率的不利影响,国资委依然继续调高了对运营商利润的预期指标。对于这样的结果,作为国企的运营商虽然心里不乐意当然也只能“必须完成”。一位不愿意透露姓名的运营商人士对记者说,面对运营商对巨大的“降本增效”压力的“抱怨”,国资委并没有松口降低利润预期,而是在“告诉你必须增效的同时,还告诉你他们已经想好了你应该怎么减,比如可以关闭机场、火车站等处的贵宾厅,可以减少终端补贴和今年的市场营销费用等。”“尽快清退机场、火车站等跨行业的贵宾厅服务,于2014年9月底之前清退完毕。即日起各公司不得新建或续约贵宾厅服务;对于9月底之前服务场所合约未到期的,请尽快与相关合作方商议,通过提前解约或转移经营等方式清退服务,并确保贵宾厅门头、服务内容等不得体现为我公司承办。”这是某运营商根据主管部门精神下发给地方公司的要求。一位运营商内部人士对记者说,广州新白云机场某运营商对VIP候机厅曾陈述,他们可以自己在营销成本中消化机场贵宾服务开支,但也被告知“不可以”。

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